Les enjeux de l’e-réputation pour les entreprises e-commerce

Aujourd’hui, on ne cessera pas de dire qu’avec le web 2.0, la communication a changé. Outre la communication avec les clients consommateurs, toutes formes d’entreprises devront se communiquer entre eux. L’internet ne fournit pas seulement les moyens et la liberté de s’exprimer au sujet d’une marque, d’un produit ou d’une entreprise, elle offre également la possibilité de se faire entendre. Avec ce nouvel outil de communication, la bouche à oreille a toujours existé, la différence c’est qu’à l’époque, on ne parlait pas à quelques membres de la famille et à ses amis. À l’heure actuelle, on en parle à des milliers de personnes.

Le management de l’e-réputation

Management de l’e-réputationAfin de savoir les enjeux de l’e-réputation, rien de mieux que d’analyser les statistiques. Tout d’abord, l’entreprise devra savoir que plus de 80% de ce qui se dit au sujet d’un produit ou d’une marque sur internet ne provient pas de l’entreprise ou de la marque elle-même. Avant d’acheter un produit auprès d’une entreprise e-commerce, environ 75% des consommateurs se renseigne sur Google. Cependant, presque la moitié des internautes préfèrent consulter les informations sur les autres résultats de recherche que sur le site principal de l’entreprise. Même si environ 64% des internautes font confiance à leurs amis et aux autres internautes, il reste 17% des consommateurs qui accordent la confiance à la publicité de l’entreprise. Il faut donc retenir que les avis de consommateurs peuvent être bien référencés sur Google. Les résultats seront donc positionnés avant la première page du moteur de recherche. D’ailleurs, les internautes accordent de confiance aux avis des autres consommateurs.

Comment gérer la réputation d’une entreprise e-commerce

La gestion de l’e-réputation commence par la réalisation d’une veille e-réputation. De ce fait, il convient d’écouter les conversations sur la toile et sur les forums de discussions. Permettant ainsi de répondre aux questions suivantes : parle-t-on de mon entreprise sur internet ? Sur quelles plateformes ? Quels sont les contributeurs influents ? Quelles sont les communautés au sein desquelles on parle de l’entreprise ? Quels sont les suets abordés ? Quelle est l’image de mon entreprise ? En cas d’une mauvaise réputation, il faut savoir gérer les avis négatifs. Il ne suffit pas d’écouter, il faudra parfois répondre aux commentaires lorsque cela est nécessaire, et surtout lorsque la critique sera négative. Il ne faut pas oublier que les critiques négatives sont une excellente opportunité de montrer que l’entreprise est à l’écoute des ses clients et de leurs besoins.