L’e-réputation pour augmenter son chiffre d’affaires

Lorsqu’on parle de l’e-réputation, on adopte très souvent sa posture défensive : c’est essentiel pour préserver la confiance entre l’entreprise et ses clients, la veille réputation est importante pour savoir ce qui se dit sur la toile, ainsi que pour connaitre l’avis des consommateurs, l’e-réputation permet d’anticiper les mauvais commentaires…Par contre, on aborde moins la gestion de l’e-réputation pour faire augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise. En effet, lorsqu’une entreprise a une maîtrise de son e-réputation, lorsqu’elle offre des espaces de dialogue pour ses clients, son e-réputation peut être utilisé comme un levier pour augmenter les consommateurs, donc pour augmenter son chiffre d’affaires.

Comprendre le comportement d’achat des internautes

InternautesEn effet, le parcours d’achat des consommateurs se diffère peut de celui des clients traditionnels. En principe, les internautes et les clients classiques passent toujours par trois grandes étapes avant d’acheter un produit ou de contracter une prestation de service. Tout d’abord, il commence par identifier son besoin et recueillir les informations. Outre les achats pulsionnels, les clients achètent les produits et les services parce qu’ils correspondent à leurs besoins. Après avoir  identifié les besoins, on procède à la seconde phase : le recueil des informations. En cas d’incertitude ou de risques perçus vis-à-vis d’une catégorie de produits, chaque client va chercher à se rassurer en recueillant le maximum d’informations sur le produit qu’il s’apprête à acheter. La troisième phase c’est la comparaison. Lorsque le recueil d’information est terminé, le client ou l’internaute va chercher à comparer les produits de chaque commerçant. Le choix varie en fonction de la pertinence des produits par rapport à son besoin, mais également en fonction du prix proposé et des services associés. La confiance que le client a dans l’entreprise est également en question.

La place du bouche à oreille électronique dans le parcours d’achat

Dans un point de vente physique ou sur une plateforme numérique, chaque client peut faire appel à des prescripteurs afin de les rassurer dans les différentes phases du processus d’achat. D’après les statistiques, plus de 80% des internautes recherchent des informations avant faire un achat sur internet. En ce qui concerne les informations, les clients ne vont pas les recueillir n’importe où,  mais auprès des prescripteurs qui peuvent être des personnes physiques ou des personnes morales. Si les diverses statistiques peuvent un lien direct entre les objectifs commerciaux et gestion de l’e-réputation, ils doivent être relativisés par rapport au phénomène des faux avis clients.